Dream Ship

６月１３日（水）。

ＤｒｅａｍＳｈｉｐ６月サロン。
テーマは、「クレーム処理」。

どんなクレームがあるか？や、そのクレームにどのように対処しているか？
などを切り口にサロンが始まった。

「クレーム」と一言聞くとイヤなものというイメージがあるが、
クレームの対処の仕方次第では、ピンチをチャンスに変えることも
可能なのだ。

ある経営幹部の方の、まさに「ピンチ」を「チャンス」に変えた
「クレーム対処」エピソードをひとつご紹介。

あるＡ社という企業から、「満足行くサービスを受けていないので料金を下げて欲しい」と
担当者を通じて「クレーム」が入った。

みなさんならどうするだろうか？
簡単に「わかりました。」といって料金を下げてしまっていないだろうか？
こんなことをしてしまっていたらいずれお客さんから見放されてしまうのではないだろうか？

幹部の方は、ここで担当者にＡ社に行って、徹底的にニーズを聞き出してくるように命じた。
そして、幹部は担当者と一緒にＡ社に企画書を持って訪問し、提案を行った。
新たな仕事を受注し、料金を下げるどころか料金を上げてしまった。
今では、Ａ社は大満足していて、お客さんをどんどん紹介してくれる優良顧客である。

お客さんの立場に立った、誠意を持った対応が必要だと思います。